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La relation client pour technicien
Objectifs
Aider les techniciens à passer d'une culture technique à une logique relationnelle. Améliorer l'accueil, l'écoute et la prise en compte des attentes du client. Fidéliser le client en adoptant une attitude pro-active.
Durée
3 Jours
Méthodes
Nombreux jeux de rôle débriefés où chaque participant identifie ses axes de progrès et développe un comportement gagnant.
Profil
Technicien SAV sédentaire ou opérationnel
ANALYSER VOS CLIENTS ET LEUR ENVIRONNEMENT
Vos clients : qui sont-ils et qu'attendent-ils ?
Connaître le circuit de décision chez le client
Savoir récolter les informations utiles
Valoriser votre image et celle de votre entreprise
Identifier les compétences et les aptitudes relationnelles
Test sur la connaissance de soi
Test sur les automatismes
COMMUNIQUER EFFICACEMENT EN FACE A FACE ET AU TELEPHONE
Comment créer un climat de confiance
Comment questionner habilement
Comment écouter activement
Prendre en compte les attentes et proposer des solutions concrètes
Savoir argumenter efficacement
Test sur les styles de négociation
MAITRISER SON ENTRETIEN
Comment mettre en valeur votre client
Penser Solution plutôt que Problème
Analyser le dysfonctionnement
Savoir expliquer en utilisant un discours « non technique »
Reprendre efficacement une objection
Reformuler pour bien conclure
Présenter vos qualités de savoir-être plutôt que l'autorité du savoir technique
ABORDER LES SITUATIONS DIFFICILES
Comment prendre le recul nécessaire
Savoir dépassionner le débat
Préserver la relation tout en protégeant votre entreprise et les services associés
Maîtriser les mécanismes de défense pour préserver la relation avec le client : projection, introversion, identification...
S'ORGANISER POUR MIEUX GERER VOTRE TEMPS
Distinguer l'Urgent de l'Important
Savoir négocier les délais pour mieux gérer le stress
FORMALISER VOTRE INTERVENTION
Rédiger votre rapport de visite
Savoir remonter les informations
Garantir une continuité de service
Changer ce que l'on fait jusqu'à avoir ce que l'on cherche. Il est bon de se remettre en question, de se demander où en est notre niveau de communication.
Aucune dates prévue pour cette formation
EAL Formation - Centre Administratif : Allée Concept - Bâtiment C - BP 214 - 26502 Bourg-les-Valence Cedex - Tél. 04.75.41.32.10