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La relance des clients / fournisseurs par téléphone
Objectifs
Etre capable de maîtriser les règles de l'entretien téléphonique. Etre capable de négocier au téléphone. Etre capable de maîtriser son organisation personnelle
Durée
2 Jours
Méthodes
Toute personne ayant en charge les relances des clients en retard de règlement.
Profil
Jeux orginaux et entrainement intensif permmettent de valider les réflexes acquis au cours de la formation
LES REGLES DE L'ENTRETIEN ET DE LA COMMUNICATION TELEPHONIQUE
Principes de base de la communication
Les paramètres de la voix
Le vocabulaire et les termes appropriés : Les expressions et mots positifs
Le fil conducteur
La diction doit être fluide
Le rythme des sons détermine la bonne compréhension du message
Le sourire s'entend !
L'intonation est la ponctuation de l'oral
COMMUNIQUER EFFICACEMENT AU TELEPHONE
Comment créer un climat de confiance
Comment questionner habilement
Comment écouter activement
Prendre en compte les attentes et proposer des solutions concrètes
Savoir argumenter efficacement
Test sur les styles de négociation
MAITRISER LES TECHNIQUES DE BASE DE L'ENTRETIEN POUR ENTRETENIR DE BONNES RELATIONS
L’écoute
Le questionnement
La reformulation
Etre assertif pour bien communiquer
S’exprimer de manière positive
Le rapport à l’autre
Mettre en place un rapport de qualité
Savoir dire non
Exprimer son avis
Vendre son idée
La cohérence : être cohérent par rapport à ses interlocuteurs
LA TYPOLOGIE DES CLIENTS / FOURNISSEURS
Les types de clients / fournisseurs
L'attitude qu'il convient d'adopter
L'ORGANISATION
Préparation de l'entretien en émission
Pendant l'appel : prise de notes, dossiers
Après l'appel : synthèse, l'agenda
DEVELOPPER LE SENS DES RAPPORTS HUMAINS
Développer l’écoute et l'empathie pour mieux comprendre les autres : intégrer le point vue de l'autre
Savoir comment les gérer avec professionnalisme
Faire passer son message : communication non-violente
Savoir induire des réponses favorables
Initier une dynamique positive
ETRE PLUS A L'AISE AVEC LES CRITIQUES
Exprimer une critique constructive
S'entraîner à la formuler de façon assertive
Répondre sereinement aux critiques justifiées
S'AFFIRMER TRANQUILLEMENT DANS UNE RELATION
Oser demander et dire non
Développer son sens de la repartie
Aucune dates prévue pour cette formation
