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La gestion des conflits/litiges

 

Objectifs

A l'issue de cette formation les participants seront capables d'avoir une communication adaptée afin de réduire l'impact des conflits/litiges. Les participants optimisent leur comportement en situation de crise.

Durée

2 jours

Méthodes

Mise en application, chacun établit un plan d'action applicable dès son retour en entreprise

Profil

Tout collaborateur pouvant rencontrer des conflits ou litiges. Services commerciaux, SAV, accueil en face à face ou au téléphone.

RECEVOIR UN CLIENT

Accueillir
Donner une image positive dès le premier contact
Maîtriser les règles de toute communication
Les expressions et mots positifs

L'IMPORTANCE D'UNE ECOUTE DE QUALITE

Qu'est-ce qu'écouter ?
Comment écouter ?
Les différentes qualités d'écoute
Bonnes et mauvaises habitudes d'écoute

LES TECHNIQUES DE L'ECOUTE ACTIVE

Les différents types de question
Les différents types de reformulation
Créer un climat de confiance
Le danger des fausses interprétations

GERER LES LITIGES

Analyser les insatisfactions
S’affirmer avec souplesse
Susciter les accords possibles
Proposer des améliorations permanentes

ETRE UN RELAIS EFFICACE DANS LA RECHERCHE DE SOLUTIONS

Savoir résumer une problématique client
Retransmettre les informations utiles
Acquérir des réflexes face aux clients difficiles

MEDIATION

Apprendre à relativiser et à prendre de la distance pour neutraliser les conflits
Prendre de l’assurance, de la confiance, gagner en maîtrise de soi
Mettre en place un suivi des réclamations

COMPRENDRE LES RAISONS DE L'OBJECTION

Identifier les circuits de décision et d'influence
Comprendre l'objection technologique, organisationnelle, financière, relationnelle

Formation concrète, ludique et opérationnelle où chacun trouve un + personnel tout en profitant de l'échange du groupe.

 

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Les prochaines dates de cette formation

16 et 17 octobre Bourg les Valence
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EAL Formation - Centre Administratif : Allée Concept - Bâtiment C - BP 214 - 26502 Bourg-les-Valence Cedex - Tél. 04.75.41.32.10