Management Communication Commercial Efficacité Professionnel Gestion Administrative Langues Infographie PAO DAO Logistique Achats Informatique Bureautique Administration
L'accueil et la gestion des situations conflictuelles
Objectifs
Réussir l'accueil physique et téléphonique dans les situations complexes. Acquérir des connaissances permettant de mieux comprendre nos interlocuteurs. Développer ses capacités à établir un système de relation adapté à chacun.
Durée
2 jours
Méthodes
Exercices pratiques, autodiagnostics, quiz et jeux de rôles.
Profil
Toute personne en relation avec le public.
COMMUNICATION VERBALE, PARA VERBALE, NON VERBALE
Climat de confiance et langage corporel
Statistiques sur les émotions négatives
LES CLES D'UNE ECOUTE AUTHENTIQUE ET EFFICACE
LES PARAMETRES DE LA VOIX
La voix émane de l'action du souffle sur les cordes vocales
La diction doit être fluide
Le rythme des sons détermine la bonne compréhension du message
L'intensité, le volume se dosent
Le sourire s'entend !
L'intonation est la ponctuation de l'oral
MOTS ESSENTIELS ET TEMPS APPROPRIES EN TEMPS DIFFICILES
QUESTIONNER EFFICACEMENT POUR VERIFIER L'ADHESION
Types de question
3 manières de poser la question
Comment placer sa question ?
LA DIRECTIVITE : REFORMULER
GERER LES MALENTENDUS ET LES DESACCORDS
L'objection
Tactiques de traitement
Déjouer les conflits, répondre aux mécontents
Un accueil positif en 9 points
3 erreurs à éviter
Formation courte basée sur des cas concrets et sur vos problématiques. Conseils personnalisés sur le poste de travail pour une mise en oeuvre immédiate.
Aucune dates prévue pour cette formation
EAL Formation - Centre Administratif : Allée Concept - Bâtiment C - BP 214 - 26502 Bourg-les-Valence Cedex - Tél. 04.75.41.32.10