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Gérer des relations difficiles avec ses clients*

 

Objectifs

Acquérir une communication adaptée afin de réduire l'impact des conflits/litiges. Optimiser votre comportement en situation de crise.

Durée

2 jours

Méthodes

Jeux de rôle

Profil

Tout collaborateur pouvant rencontrer des conflits ou litiges. Services commerciaux, SAV, accueil en face à face ou au téléphone.

RECEVOIR UN CLIENT

Accueillir
Donner une image positive dès le premier contact
Maîtriser les règles de toute communication   
Les expressions et mots positifs  


L'IMPORTANCE D'UNE ECOUTE DE QUALITE

Qu'est‐ce qu'écouter
Comment écouter
Les différentes qualités d'écoute
Bonnes et mauvaises habitudes d'écoute

 


LES TECHNIQUES DE L'ECOUTE ACTIVE

Les différents types de question
Les différents types de reformulation
Créer un climat de confiance
Le danger des fausses interprétations

GERER LES LITIGES

Analyser les insatisfactions
S'affirmer avec souplesse
Susciter les accords possibles
Proposer des améliorations permanentes

ETRE UN RELAIS EFFICACE DANS LA RECHERCHE DE SOLUTIONS

Savoir résumer une problématique client
Retransmettre les informations utiles
Acquérir
des réflexes face aux clients difficiles

MEDIATION

Apprendre à relativiser et à prendre de la distance pour neutraliser
les conflits
Prendre de l'assurance, de la confiance, gagner en maîtrise de soi
Mettre en place un suivi des réclamations

COMPRENDRE LES RAISONS DE L'OBJECTION

Identifier les circuits de décision et d'influence
Comprendre l'objection technologique, organisationnelle, financière, relationnelle.

 

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