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Accueil téléphonique du standard
Objectifs
Savoir transmettre par l'entretien téléphonique l'image d'une entreprise. Transformer chaque appel en une démarche active auprès du client. Recueillir les informations nécessaires pour gérer efficacement un appel.
Durée
2 Jours
Méthodes
Réflexion, analyse et entraînement pratique sur des cas concrets apportés par les participants.
Profil
Standardiste, assistante et collaborateur des services commerciaux. Toute personne ayant à répondre au téléphone.
LES PRINCIPES DE LA COMMUNICATION
Maîtriser les règles de toute communication
Donner une image positive dès le premier contact
Questions
Reformulation
Les expressions et mots positifs pour améliorer l'image de l'accueil
RECEPTION D'APPEL
Décrocher sans attendre
Accueillir et s'annoncer clairement
Mettre en relation efficacement
Faire patienter
Assurer une fluidité
Gérer plusieurs appels simultanés
COMPRENDRE ET ORIENTER UN APPEL
Pratiquer une écoute active
Questionner
La reformulation
Abréger une conversation
Transférer un appel
Récupérer un appel
PRENDRE UN MESSAGE OU UN RENDEZ-VOUS
Précis et adapté aux destinataires
Savoir être au courant pour informer
S'engager à bien transmettre le message
GERER LE STRESS
Faire face aux urgences
Surmonter ses compartiments refuges
Savoir se détendre
GERER LES LITIGES
Maîtriser son agressivité
S’affirmer avec souplesse
Désamorcer les tensions
Susciter les accords possibles
Proposer des solutions
Mettre en place un suivi des réclamations
LES REGLES D'OR
Etre précis et à l'écoute de son interlocuteur
S'exprimer clairement et positivement
Mettre en place un rapport de qualité
Etre cohérent par rapport à ses interlocuteurs
Savoir s'organiser
Organiser son poste de travail
Utiliser des outils d'information
Gérer les priorités
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Aucune dates prévue pour cette formation
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