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Accueil téléphonique du standard

 

Objectifs

Savoir transmettre par l'entretien téléphonique l'image d'une entreprise. Transformer chaque appel en une démarche active auprès du client. Recueillir les informations nécessaires pour gérer efficacement un appel.

Durée

2 jours

Méthodes

Réflexion, analyse et entraînement pratique sur des cas concrets apportés par les participants.

Profil

Standardiste, assistante et collaborateur des services commerciaux. Toute personne ayant à répondre au téléphone.

LES PRINCIPES DE LA COMMUNICATION

Maîtriser les règles de toute communication
Donner une image positive dès le premier contact
Questions
Reformulation
Les expressions et mots positifs pour améliorer l'image de l'accueil

RECEPTION D'APPEL

Décrocher sans attendre
Accueillir et s'annoncer clairement
Mettre en relation efficacement
Faire patienter
Assurer une fluidité
Gérer plusieurs appels simultanés

COMPRENDRE ET ORIENTER UN APPEL

Pratiquer une écoute active
Questionner
La reformulation
Abréger une conversation
Transférer un appel
Récupérer un appel

PRENDRE UN MESSAGE OU UN RENDEZ-VOUS

Précis et adapté aux destinataires
Savoir être au courant pour informer
S'engager à bien transmettre le message

GERER LE STRESS

Faire face aux urgences
Surmonter ses compartiments refuges
Savoir se détendre

GERER LES LITIGES

Maîtriser son agressivité
S’affirmer avec souplesse
Désamorcer les tensions
Susciter les accords possibles
Proposer des solutions
Mettre en place un suivi des réclamations

LES REGLES D'OR

Etre précis et à l'écoute de son interlocuteur
S'exprimer clairement et positivement
Mettre en place un rapport de qualité
Etre cohérent par rapport à ses interlocuteurs
Savoir s'organiser
Organiser son poste de travail
Utiliser des outils d'information
Gérer les priorités

EAL Formation met à votre disposition tout le matériel nécessaire pour des simulations d'appels entrants. Techniques et méthodes efficaces pour un retour opérationnel sur votre poste.

 

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Les prochaines dates de cette formation

8 et 9 avril 2019* Lyon
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