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Accueil physique et téléphonique

 

Objectifs

Maîtriser les relations physique et téléphonique. Un accueil attentif et courtois.

Durée

2 jours

Méthodes

Simulations enregistrées et appels réels qui sont analysés avec le consultant.

Profil

Toute personne désireuse d'améliorer sa communication avec autrui.

LES PRINCIPES DE LA COMMUNICATION

Maîtriser les règles de toute communication
Donner une image positive dès le premier contact
Questions
Reformulation
Traitement des objections
Les expressions et mots positifs pour améliorer l’image et l’accueil

LES FONDAMENTAUX DE L'ACCUEIL

Accueillir
Saisir toutes les opportunités pour créer un contact de qualité
Traiter les situations complexes

OBJECTIFS DETAILLES

Savoir transmettre par l’entretien téléphonique l’image d’une entreprise
Transformer chaque appel en une démarche active auprès du client
Recueillir les informations nécessaires pour gérer efficacement un appel
Prise de rendez-vous

GERER LES LITIGES

Analyser les insatisfactions
S’affirmer avec souplesse
Susciter les accords possibles
Proposer des améliorations permanentes
Mettre en place un suivi des réclamations

GERER LE STRESS

Faire face aux urgences
Négocier les délais
Surmonter ses compartiments refuges
Savoir se détendre

REPONDRE AUX OBJECTIONS

Etablir le répertoire des objections classiques
Formaliser des exemples de réponse :
aux objections prix
aux objections qualité
aux objections SAV
aux objections délais

LES REGLES D'OR

Etre précis et à l’écoute de son interlocuteur
S’exprimer clairement et positivement
Mettre en place un rapport de qualité
Etre cohérent par rapport à ses interlocuteurs

Connaître les principes de la communication pour valoriser l'accueil physique et téléphonique.

 

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