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Accueil physique et téléphonique
Objectifs
Maîtriser les relations physique et téléphonique. Un accueil attentif et courtois.
Durée
2 Jours
Méthodes
Simulations enregistrées et appels réels qui sont analysés avec le consultant
Profil
Toute personne désireuse d'améliorer sa communication avec autrui
LES PRINCIPES DE LA COMMUNICATION
Maîtriser les règles de toute communication
Donner une image positive dès le premier contact
Questions
Reformulation
Traitement des objections
Les expressions et mots positifs pour améliorer l’image et l’accueil
LES FONDAMENTAUX DE L'ACCUEIL
Accueillir
Saisir toutes les opportunités pour créer un contact de qualité
Traiter les situations complexes
OBJECTIFS DETAILLES
Savoir transmettre par l’entretien téléphonique l’image d’une entreprise
Transformer chaque appel en une démarche active auprès du client
Recueillir les informations nécessaires pour gérer efficacement un appel
Prise de rendez-vous
GERER LES LITIGES
Analyser les insatisfactions
S’affirmer avec souplesse
Susciter les accords possibles
Proposer des améliorations permanentes
Mettre en place un suivi des réclamations
GERER LE STRESS
Faire face aux urgences
Négocier les délais
Surmonter ses compartiments refuges
Savoir se détendre
REPONDRE AUX OBJECTIONS
Etablir le répertoire des objections classiques
Formaliser des exemples de réponse :
aux objections prix
aux objections qualité
aux objections SAV
aux objections délais
LES REGLES D'OR
Etre précis et à l’écoute de son interlocuteur
S’exprimer clairement et positivement
Mettre en place un rapport de qualité
Etre cohérent par rapport à ses interlocuteurs
Connaître les principes de la communication pour valoriser l'accueil physique et téléphonique.
Les prochaines dates de cette formation
| 7 et 8 mars | Bourg les Valence |
EAL Formation - Centre Administratif : Allée Concept - Bâtiment C - BP 214 - 26502 Bourg-les-Valence Cedex - Tél. 04.75.41.32.10