Management Communication Commercial Efficacité Professionnel Gestion Administrative Langues Infographie PAO DAO Logistique Achats Informatique Bureautique Administration

Accueil du public difficile

 

Objectifs

Réussir l'accueil dans les situations de complexité ou culpabilisantes Acquérir des connaissances permettant de mieux comprendre nos interlocuteurs Développer ses capacités à établir un système de relation adapté à chacun (personnes en situation agressive...) Améliorer la maîtrise de ses situations d'accueil, des conflits et de son stress

Durée

2 jours

Méthodes

Alternance d'apports théoriques et d'exercices pratiques qui permettront d'étudier et de comprendre mieux : comment réagir à sa propre agressivité et comment réagir à l'agressivité de l'autre.

Profil

Toute personne ayant des tâches d'accueil du public

INTRODUCTION SUR LA VIOLENCE AU TRAVAIL

LES PRINCIPES DE BASE DE LA COMMUNICATION INTER-PERSONNELLE

Lois fondamentales de la Méta communication
Les 5 facteurs d’une bonne communication (dont l’Ecoute)
L’impact individuel sur les autres (ou image résiduelle)
Les attitudes à éviter
Les règles d'un accueil réussi (y compris en situation d’accueil spécifique)
Mise en cohérence et en conformité (faire face au mensonge, au non dit...)
Traiter des situations délicates : Communiquer en fonction des circonstances (réclamation, objection, faire passer un message délicat, calmer, canaliser un bavard, rassurer, faire parler...)

CONNAISSANCE DU SYSTEME DE L'AUTRE OU COMMENT CERNER SES INTERLOCUTEURS

Les caractéristiques des personnes en difficulté rencontrées à l'accueil du SDF au PDG.
Leurs attentes et leurs besoins (exprimés ou non),
Prise en compte des différences inter-individuelles ou culturelles,
Maîtriser ses attitudes et savoir quel comportement adopter face à des personnes agressives...

LA GESTION DES EMOTIONS

Notions théoriques de base sur l’Agressivité, le Conflit, la Force, la Lutte, la Peur et la Violence
L’indispensable émotion comme porte-parole d’un besoin
L’expression des émotions (épanouissante ou destructrice).

L'AGRESSIVITE

Que signifie l’agressivité ?
Les différentes manifestations d’agressivité (saines et malsaines)
La peur de l’agressivité, la fuite dans l’agressivité
Venir à bout de son agressivité comme comportement réactionnel à de l’agressivité subie...

BASE DE LA GESTION DES MALENTENDUS, DESACCORDS ET CONFLITS

Conflit latent et manifeste
Interagir pour désamorcer les situations conflictuelles...

MIEUX GERER SON APPREHENSION ET SON STRESS

Définition du mécanisme du stress
Ne pas subir la situation et en évacuer les conséquences.

 

Vous êtes intéressé par cette formation ?

Contactez-nous

Aucune dates prévue pour cette formation

Télécharger la fiche formation
Imprimer la fiche formation
EAL Formation - Centre Administratif : Allée Concept - Bâtiment C - BP 214 - 26502 Bourg-les-Valence Cedex - Tél. 04.75.41.32.10