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La relance des factures au téléphone
Objectifs
Etre capable de maîtriser les règles de l'entretien téléphonique. Etre capable de négocier au téléphone. Etre capable de maîtriser son organisation personnelle.
Durée
1 Jour
Méthodes
Jeux originaux et entrainement intensif permettant de valider les réflexes acquis au cours de la formation.
Profil
Toute personne ayant en charge les relances des clients en retard de règlement.
LES REGLES DE L'ENTRETIEN ET DE LA COMMUNICATION
Les règles de l’entretien téléphonique et de la communication
Principes de base de la communication
Les paramètres de la voix
Le vocabulaire et les termes appropriés
Le fil conducteur
Garder la maîtrise face à des objections et aux réclamations
La négociation
L'écoute active pour détecter la motivation de son interlocuteur
LA TYPOLOGIE DES CLIENTS
Les types de clients (bavard, agressif, menteur, grossier)
L'attitude qu'il convient d'adopter
LES DIFFERENTES SITUATIONS RENCONTREES LORS DE L'APPEL
Les différents styles d’appels, avant et après échéance (client important, ancienneté, chronologie)
L'absence du bon interlocuteur : l'intermédiaire, le répondeur, le portable
La présence du bon interlocuteur : le fil conducteur en 7 étapes
Se positionner dans l'échange : rapport fournisseur / client
Fiabilité de la transmission de ligne
L'ORGANISATION
Préparation de l'entretien en émission (chronologie des appels et dossier client)
Pendant l'appel : prise de notes, dossiers
Après l'appel : synthèse, l'agenda
GESTION DES LITIGES
3 erreurs à éviter
Cette formation permet à tout stagiaire d'élaborer une grille méthodologique. Opérationnelle et personnalisée, vous mettrez en oeuvre votre plan d'action personnel dès votre retour en entreprise.
Aucune dates prévue pour cette formation
EAL Formation - Centre Administratif : Allée Concept - Bâtiment C - BP 214 - 26502 Bourg-les-Valence Cedex - Tél. 04.75.41.32.10