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La réclamation client au téléphone
Objectifs
Acquérir une démarche structurée et une méthode de traitement de la réclamation client par téléphone.
Durée
2 Jours
Méthodes
Réflexion, analyse et entraînement pratique sur des cas concrets apportés par les participants
Profil
Commercial, collaborateur de l'administration des ventes, téléconseiller
QU'EST-CE QU'UNE RECLAMATION CLIENT ?
Typologie des différentes réclamations client
Typologie des interlocuteurs réclamants
Analyse des causes d'insatisfaction
Spécificités de la réclamation client par téléphone
LES ENJEUX DU TRAITEMENT DE LA RECLAMATION CLIENT
Incidences du taux de réclamation client
Qui est en charge de l'organisation du traitement de la réclamation client ?
Quels indicateurs de mesure mettre en place ?
LA RELATION TELEPHONIQUE
Auto-évaluation de votre comportement au téléphone
Les caractéristiques de l'appel entrant
Les règles de base de la communication téléphonique
Quels sont les avantages d'un traitement téléphonique de la réclamation client ?
- pour le client
- pour l'entreprise
- pour le client
- pour l'entreprise
LES DIFFERENTS MODES DE TRAITEMENT DE LA RECLAMATION CLIENT
Le mode curatif
Le mode correctif
Le mode préventif
Les facteurs de réussite pour un traitement optimal de la réclamation client
LA GESTION DES CONFLITS
Typologie des réclamants agressifs
Typologie des conflits commerciaux : conflits liés à la vente, aux conditions de vente ou au SAV
Méthodologie de traitement des appels difficiles basée sur la relation gagnant-gagnant
Apprendre à gérer le stress d'un client
Savoir dire non à un client
COMMENT EVALUER L'EFFICACITE DU TRAITEMENT DE LA RECLAMATION CLIENT ?
Les indicateurs de mesure de l'évaluation du traitement
Les tableaux de bord à fournir
L'après-réclamation client
Reconquérir un client insatisfait
Fidéliser un client reconquis
Essentiellement participative, prenant en compte l'expérience des participants, cette formation propose des alternances entre exercices pratiques et apports théoriques.
Aucune dates prévue pour cette formation
EAL Formation - Centre Administratif : Allée Concept - Bâtiment C - BP 214 - 26502 Bourg-les-Valence Cedex - Tél. 04.75.41.32.10