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La gestion des conflits/litiges
Objectifs
A l'issue de cette formation les participants seront capables d'avoir une communication adaptée afin de réduire l'impact des conflits/litiges. Les participants optimisent leur comportement en situation de crise.
Durée
2 Jours
Méthodes
Mise en application, chacun établit un plan d'action applicable dès son retour en entreprise
Profil
Tout collaborateur pouvant rencontrer des conflits ou litiges. Services commerciaux, SAV, accueil en face à face ou au téléphone.
RECEVOIR UN CLIENT
Accueillir
Donner une image positive dès le premier contact
Maîtriser les règles de toute communication
Les expressions et mots positifs
L'IMPORTANCE D'UNE ECOUTE DE QUALITE
Qu'est-ce qu'écouter ?
Comment écouter ?
Les différentes qualités d'écoute
Bonnes et mauvaises habitudes d'écoute
LES TECHNIQUES DE L'ECOUTE ACTIVE
Les différents types de question
Les différents types de reformulation
Créer un climat de confiance
Le danger des fausses interprétations
GERER LES LITIGES
Analyser les insatisfactions
S’affirmer avec souplesse
Susciter les accords possibles
Proposer des améliorations permanentes
ETRE UN RELAIS EFFICACE DANS LA RECHERCHE DE SOLUTIONS
Savoir résumer une problématique client
Retransmettre les informations utiles
Acquérir des réflexes face aux clients difficiles
MEDIATION
Apprendre à relativiser et à prendre de la distance pour neutraliser les conflits
Prendre de l’assurance, de la confiance, gagner en maîtrise de soi
Mettre en place un suivi des réclamations
COMPRENDRE LES RAISONS DE L'OBJECTION
Identifier les circuits de décision et d'influence
Comprendre l'objection technologique, organisationnelle, financière, relationnelle
Formation concrète, ludique et opérationnelle où chacun trouve un + personnel tout en profitant de l'échange du groupe.
Aucune dates prévue pour cette formation
EAL Formation - Centre Administratif : Allée Concept - Bâtiment C - BP 214 - 26502 Bourg-les-Valence Cedex - Tél. 04.75.41.32.10