Les différences de perception, lutter contre la déperdition en communication et ses éléments inhibiteurs
Rôle de la communication non verbale dans la réception du message (postures, gestes, regard, visage)
Conformité entre message verbal et non verbal

Répondre aux différentes demandes des clients
Maîtriser et gérer les situations

Développer ses capacités à établir un système de relation adapté à des personnes en situation difficile sur le plan économique ou social
Savoir faire passer des informations en tenant compte des différences humaines ou culturelles
Réussir dans les situations de complexité ou culpabilisantes

Analyser les situations, faire des choix, prendre des décisions, intégrer les contraintes
Savoir rendre compte (hiérarchie, collaborateurs)
Gestion du temps et de l'urgence (établir des priorités)

Définition du stress : les déclencheurs personnels de stress, et ses symptômes et conséquences
Désamorcer les situations délicates : sortir du cercle vicieux
5 réflexes face aux situations critiques
Prévenir les conflits
Faire vite mais prendre le temps
Maintenir le dialogue
Maîtriser son stress, en tirer les leçons
Relativiser une expérience négative
L’état idéal de performance
Prévenir et gérer le stress
5 principes pour réguler le stress dans son équipe
Les techniques d’expression orale

La communication de crise (les 3 stratégies possibles) les déclencheurs d’à priori, l’effet miroir
L’identification des types d’interlocuteurs
Apprendre à relativiser et à prendre de la distance pour neutraliser les conflits
Prendre de l'assurance, de la confiance, de la maîtrise en soi
Discerner la manipulation